Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг

ПРАВИЛА
внутреннего распорядка для потребителей услуг
Государственного бюджетного учреждения здравоохранения города Москвы «Детская городская поликлиника № 38 Департамента здравоохранения города Москвы»

1. Общие положения

1.1. Правила внутреннего распорядка для потребителей услуг (далее - Правила) Государственного бюджетного учреждения здравоохранения города Москвы «Детская городская поликлиника № 38 Департамента здравоохранения города Москвы» (далее - Поликлиника) являются организационно-правовым документом, регламентирующим в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения вопросы, возникающие между участниками правоотношений - пациентом (его представителем)  и поликлиникой, распространяются на все структурные подразделения Государственного бюджетного учреждения здравоохранения города Москвы «Детская городская поликлиника № 38 Департамента здравоохранения города Москвы».

1.2. Внутренний распорядок определяется нормативными правовыми актами органов государственной власти, настоящими правилами, приказами и распоряжениями руководителя поликлиники, распоряжениями руководителей структурных подразделений организации и иными локальными нормативными актами.

1.3. Настоящие правила обязательны для всех пациентов, а также иных лиц, обратившихся в учреждение или его структурное подразделение, разработаны в целях реализации предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медико-санитарной помощи надлежащего объема и качества.

1.4. Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

- порядок обращения пациента в поликлинику;
- права и обязанности пациента;
- порядок разрешения конфликтных ситуаций между учреждением и пациентом;
- порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
- график работы поликлиники и ее должностных лиц;
- информацию о платных медицинских услугах.

1.5. Правила внутреннего распорядка для пациентов должны находиться в доступном для пациентов месте, а также размещаться на официальном сайте учреждения в сети Интернет.

 

2. Прядок обращения пациентов в поликлинику

2.1.  В соответствии с Федеральным законом «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» от 29.11.2010 № 326-ФЗ застрахованные лица могут воспользоваться своим законным правом на выбор медицинской организации из медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы обязательного медицинского страхования и написать заявление о прикреплении к поликлинике.

В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах здоровья граждан в Российской Федерации» данное право на выбор медицинской организации застрахованные лица имеют не чаще одного раза в год.

Первичная медико-санитарная помощь  может оказываться населению:

а) в качестве бесплатной - в рамках территориальной Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам за счет средств обязательного медицинского страхования и средств соответствующих бюджетов, а также в иных случаях, установленных законодательством Российской Федерации;

б) в качестве платной медицинской помощи - за счет средств граждан и организаций.

2.2. При выборе гражданином поликлиники для получения первичной медико-санитарной помощи  гражданин лично или через своего представителя обращается в поликлинику с письменным заявлением о выборе медицинской организации, в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах здоровья граждан в Российской Федерации».

2.3. При первичном или повторном обращении пациент обязан представить документ, удостоверяющий личность (До 14 лет – свидетельство о рождении, с 14 до 18 лет - паспорт) и действующий страховой полис. В регистратуре учреждения при первичном обращении на пациента оформляется история развития ребенка, в которую вносятся сведения о пациенте в соответствии с утвержденной формой медицинской документации и оформляется информированное добровольное согласие на медицинские вмешательства при получении первичной медико-санитарной помощи.

 

2.4. При состояниях, требующих оказания неотложной медицинской помощи, помощь оказывается врачом-педиатром участковым или врачом-специалистом по профилю медицинской услуги, находящимся на рабочем месте в момент обращения гражданина. При необходимости срочного медицинского вмешательства (несчастный случай, травма, отравление, другие состояния и заболевания, угрожающие жизни или здоровью гражданина или окружающих его лиц), необходимо обратиться в отделение скорой медицинской помощи.

2.5. Медицинская помощь населению осуществляется по территориальному принципу непосредственно в поликлинике или на дому.

2.6. В поликлинике медицинская помощь оказывается ежедневно с понедельника по пятницу с 8-00 до 20-00, в субботу – дежурной службой с 9-00 до  15-00.

2.7. В праздничные и воскресные дни медицинская помощь оказывается на дому с 9-00 до 15-00.

2.8. Для получения медицинской помощи на дому при острых заболеваниях или обострениях хронических заболеваний пациент может вызвать на дом участкового врача с понедельника по пятницу с 8-00 до 14-00, в субботу
с 9-00 до 15-00 по телефону вызова врача на дом: +7 (495) 122-02-21.

2.9. Медицинская помощь вне поликлиники осуществляется в следующих случаях:

 - при наличии острого внезапного ухудшения состояния здоровья (высокая температура - 38 градусов и выше, боли в животе, судороги, кровотечения, иные состояния, требующие экстренной помощи и консультации врача); тяжелых хронических заболеваниях (при невозможности передвижения пациента);

- при необходимости соблюдения строгого домашнего режима, рекомендованного лечащим врачом;

- наблюдение больных детей первого года жизни ежедневно до выздоровления;

- частота посещений детей более старшего возраста определяется лечащим врачом в зависимости от характера и тяжести заболевания.

Предусмотрено оказание медицинской помощи на дому врачами-специалистами нетранспортабельных детей-инвалидов. 

2.10. При состояниях, не требующих срочного медицинского вмешательства, пациент обращается в регистратуру учреждения.

2.11. История развития ребенка, наряду с другими медицинскими документами, относится к первичным медицинским документам и должна храниться в лечебно-профилактическом учреждении. Учреждение несет ответственность за сохранность медицинских документов, условия и сроки их хранения. Пациент же реализует свои права на информацию о состоянии его здоровья в соответствии со ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (в том числе имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, и получать консультации по ней у других специалистов).  Согласно письма Минздравсоцразвития РФ от 04.04.2005 г. №734/МЗ-14 «О порядке хранения амбулаторных карт» истории развития ребенка должны храниться непосредственно в амбулаторно-поликлиническом учреждении.

Выдача медицинских карт для ознакомления осуществляется в соответствии требованиями Приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации (Минздрав России) от 29 июня 2016 г. N 425н г. Москва "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента» по личному заявлению пациента. Самовольное изъятие истории развития ребенка и вынос ее за пределы поликлиники не допускается.

2.12. Запись на прием осуществляется через:

– Информационный киоск
– Единый городской call-центр по номеру (495)539-30-00

– Городской и федеральный порталы: раздел "Услуги и сервисы" на mos.ru и gosuslugi.ru
– Приложения ЕМИАС для мобильных устройств с ОС Android и iOS
– Специалистов регистратуры

2.13. Предварительная запись пациента на прием к врачам-специалистам в поликлинике осуществляется через: Регистратуру по телефону +7 (495) 122-02-21, информационные терминалы в поликлинике, официальный сайт в сети Интернет, размещенный по адресу http://dgp38.ru/, через интернет-портал  https://emias.info/, а также на сайте государственных услуг города Москвы www.mos.ru – раздел услуги и сервисы.

Предварительная запись на прием к врачам-специалистам также может осуществляться непосредственно участковым врачом.

2.14. Вопрос о необходимости экстренной консультации врачом-специалистом решается участковым врачом или заведующим отделением.

2.15. Время на прием пациента участковым врачом, врачом-специалистом определено с учетом действующих расчетных нормативов. При проведении совместных консультаций врачами-специалистами, в случае приема пациентов со сложной лечебно-диагностической ситуацией, в том числе и на дому, при оказании врачом неотложной помощи время приема может быть смещено относительно запланированного. 

2.16. При наличии лечебно-диагностической ситуации, которую не может разрешить самостоятельно врач-специалист амбулаторно-поликлинического учреждения, пациенту выдается направление на консультацию в специализированное учреждение, в соответствии с приказом Департамента здравоохранения города Москвы от 30.07.2013 № 750.

2.19. При наличии показаний для стационарного лечения пациента лечащим врачом выдается направление на госпитализацию пациента в соответствии с клиническими показаниями. Направление на плановую госпитализацию пациентов, нуждающихся в стационарном лечении, осуществляется после предварительного обследования больных в установленном порядке. 

2.20. Экстренная госпитализация больных с острой патологией осуществляется с привлечением отделения скорой медицинской помощи. Ожидание пациентом приезда бригады скорой медицинской помощи должно осуществляться в кабинете врача,  под наблюдением медицинской сестры.

 

3.Права и обязанности пациентов

3.1. Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья установлены ст.18-26 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"

3.2. Права и обязанности застрахованных лиц в системе ОМС установлены ст.16 Федерального закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации"

3.3. Выдержки о правах и обязанностях пациентов, установленных федеральными законами, указанными в п.3.1 и п.3.2 размещаются на информационных стендах подразделений и на официальном сайте учреждения в сети Интернет.

3.4. Кроме того, пациент и законный представитель несовершеннолетнего пациента обязаны:

- соблюдать режим работы учреждения; 

- соблюдать правила внутреннего распорядка поликлиники; 

- правила поведения в общественных местах (запрещается громко разговаривать, в том числе по мобильному телефону, бегать, прыгать, шуметь, ставить детей в грязной обуви на стулья, диваны); 

- соблюдать требования пожарной безопасности;

- соблюдать санитарно-противоэпидемиологический режим; 

- соблюдать установленный в учреждении регламент работы, выполнять предписания лечащего врача;

- сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;

- соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период его временной нетрудоспособности;

- уважительно относиться к медицинским работникам и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;

- оформлять в установленном порядке свой отказ от получения информации против своей воли о состоянии здоровья, о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, в том числе, в случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания, отказ от медицинского вмешательства или его прекращение;

- представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;

- проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим пациентам; 

- бережно относиться к имуществу учреждения;

- при обнаружении источников пожара, иных источников, угрожающих общественной безопасности, пациент должен немедленно сообщить об этом дежурному персоналу;

- уважительно относиться к другим пациентам, соблюдать очередность, пропускать лиц, имеющих право на внеочередное обслуживание в соответствии с Законодательством РФ;

– законный представитель

- соблюдать правила запрета курения в медицинских учреждениях.

 

3.5. Законным представителям несовершеннолетнего пациента, пациентам и сопровождающим их лицам в целях соблюдения общественного порядка, предупреждения и пресечения террористической деятельности, пожарной безопасности, иных преступлений и административных правонарушений, соблюдения санитарно-эпидемиологических правил, обеспечения личной безопасности работников ГБУЗ «ДГП № 38 ДЗМ», пациентов и посетителей поликлиники, запрещается:

– размещать в помещениях и на территории детской городской поликлиники объявления без разрешения администрации;

– производить фото – и видеосъемку без предварительного разрешения администрации;

– преграждать проезд санитарного транспорта к зданию;

– входить в здание учреждения в роликовых коньках, вносить и ввозить детские коляски, скейтборды, самокаты, велосипеды;

 – проход в здание и на территорию учреждения с животными, птицами и пресмыкающимися;

– выгул и нахождение на территории учреждения собак и других животных (кроме собак – поводырей при сопровождении слепых).

 4. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и Поликлиникой

Порядок рассмотрения жалоб и обращений регламентирован Федеральным законом  от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и Федеральным законом от 02.05.2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

4.1. В случае конфликтных ситуаций пациент (его законный представитель) имеет право непосредственно обратиться к руководителю структурного подразделения, где оказывается медицинская помощь, в администрацию поликлиники.  К заместителю по медицинской части и к руководителю поликлиники можно обратиться в установленные часы приема, или направить  письменное заявление.

4.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в журнал обращений граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

4.4. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

4.5. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

4.6. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

4.7. Письменное обращение, поступившее в администрацию поликлиники, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.

4.8. Ответ на письменное обращение, поступившее в администрацию поликлиники, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

 

5. Порядок получения информации о состоянии здоровья пациента

5.1. Информация о состоянии здоровья несовершеннолетних предоставляется их законным представителям. Пациент либо его законный представитель имеет право получить в доступной для него форме, имеющуюся в Поликлинике, информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи.

5.2. Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту либо его законному представителю лично лечащим врачом или другими медицинскими работниками, принимающими непосредственное участие в медицинском обследовании и лечении.

5.3. Пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, согласно Приказу Министерства здравоохранения Российской Федерации (Минздрав России) от 29 июня 2016 г. N 425н г. Москва "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента».

5.4. Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов в порядки и сроки, установленные действующим законодательством.

5.5. В отношении лиц, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья пациента предоставляется их законному представителю, на основании подтверждающих документов о законном представительстве.

5.6. Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия пациента по основаниям, предусмотренным законодательством РФ.

 

6. График работы поликлиники и ее должностных лиц

6.1. График работы поликлиники и ее должностных лиц определяется правилами внутреннего трудового распорядка поликлиники в соответствии с нормами трудового права.

6.2. Режим работы поликлиники и ее должностных лиц определяет время начала и окончания рабочего дня (смены), а также рабочие и выходные дни, время обеденного и других перерывов, последовательность чередования работы по сменам, а также рабочее время должностных лиц.

6.3. Индивидуальные нормы нагрузки персонала (график работы), график и режим работы  устанавливаются и утверждаются руководителем поликлиники.

6.4. Прием населения (больных и их родственников) руководителем поликлиники или его заместителями осуществляется в установленные часы приема. Информацию о часах приема можно узнать в регистратурах подразделений в устной форме, в том числе по телефону, с помощью информационных стендов, расположенных в холлах подразделений, а также с помощью сети Интернет на официальном сайте учреждения: http://dgp38.ru/.

 

7. Информация о платных медицинских услугах

7.1. В поликлинике осуществляется оказание платных медицинских услуг на основании Постановления Правительства Российской Федерации №1006 от 04.10.2012 г. «Об утверждении правил предоставления  медицинскими организациями платных медицинских услуг»  и в соответствии с Положением об организации предоставления платных медицинских услуг в ГБУЗ «ДГП № 38 ДЗМ» Платные медицинские услуги оказываются в соответствии с утвержденным Прейскурантом цен.

7.2. Ознакомиться с перечнем предоставляемых платных медицинских услуг можно на информационных стендах подразделений Поликлиники и на официальном сайте учреждения в сети Интернет: http://dgp38.ru/.